O custo Brasil, o Real valorizado e o “PIBINHO”

Por Ricardo Martins*

Ricardo Martins é diretor do CIESP Leste.

Pesquisa do CIESP/FIESP mostra que um produto produzido no Brasil custa 34,2% a mais do que um similar importado. Entre os fatores que encarecem o produto brasileiro estão o “custo Brasil”, velho conhecido, originado pela alta carga tributária, infraestrutura deficiente e uma legislação trabalhista obsoleta, associado a um real valorizado. A estagnação da indústria de transformação, provocada por estes fatores, está entre as causas mais importantes do fraco desempenho do PIB brasileiro.

O recém-divulgado crescimento do PIB, de apenas 0,9% em 2012, tem entre suas causas mais evidentes a retração do PIB da indústria de transformação, - 2,5%, que por sua vez, se explica pelo aumento da importação de produtos estrangeiros, grandes favorecidos com o aumento de consumo das famílias brasileiras.

O famigerado ”custo Brasil”, somatória dos grandes problemas que tiram o sono dos produtores nacionais, acrescido de um real valorizado. põe em risco a sobrevivência da indústria nacional. Para auxiliar a sociedade brasileira a compreender esse fenômeno que já não é novo, o CIESP e a FIESP acabam de divulgar o estudo “Custo Brasil e a Taxa de Câmbio na Competitividade da Indústria de Transformação Brasileira”.

A pesquisa revela que os produtos brasileiros são 34,2% mais caros do que os importados. Isto se deve às deficiências do ambiente de negócios somados à valorização do real frente ao dólar. Esta conta explica também o boom das compras realizadas no exterior por viajantes brasileiros. É muito mais vantajoso comprar produtos em Miami, onde os preços são muito menores do que aqui, em que os mesmos produtos carregam a alta carga dos tributos e do “custo Brasil”.

Críticas como estas, muitas vezes tratadas como choradeira pelos economistas de plantão, são na verdade um alerta às autoridades para que ajam com rapidez na adoção de políticas públicas estruturantes, que promovam condições isonômicas de competição entre a indústria nacional e seus concorrentes estrangeiros.

É muito importante que os burocratas do governo entendam, de uma vez por todas, que a indústria brasileira não suporta mais o caótico sistema tributário e nos deem uma trégua na edição de normas, portarias e outras maldades que nos atingem a cada instante e não nos deixam trabalhar naquilo que sabemos fazer: produzir.

As 4.500 indústrias da região Leste da cidade de São Paulo, na sua grande maioria, de porte pequeno ou médio, estão padecendo e já não conseguem dar continuidade às suas atividades. Muitas produzem bens que têm sido importados por preços muito mais baratos do que é possível produzir aqui. É muito comum a substituição de linhas de produção pela importação de produtos acabados ou matérias-primas para poder conseguir um pouco mais de competividade.

Muitas também fecham suas portas após dezenas de anos de atividade. Isto faz com que haja dispensa de trabalhadores, que são logo contratados por empresas de comércio e serviços, com salários muito menores do que os recebidos na indústria. Lamentavelmente, beneficiado pelos baixos índices de desemprego, o governo brasileiro fecha os olhos a esta nova realidade, não se preocupando com a redução dos empregos industriais e muito menos com a sobrevivência da indústria.

* Ricardo Martins é diretor do Centro das Indústrias do Estado de São Paulo (CIESP) - Distrital Leste (www.ciespleste.com.br) e diretor de Relações Internacionais e Comércio Exterior da FIESP. Também é vice-presidente do SICETEL - Sindicato Nacional das Indústrias de Trefilação e Laminação de Metais Ferrosos. E-mail: linkciespleste@gmail.com.

Por que apostar nas pesquisas de satisfação?

Por João Vicente* e Manuel J. Vilares**

João Vicente. Para integrar as informações os
questionários devem ser contruídos à volta de
um processo de negócios.

Existem fortes razões para que o investimento na qualidade, satisfação e na lealdade do cliente conduzam a uma maior competitividade da empresa, trazendo assim, reflexos positivos nos resultados financeiros e no nível de desempenho. Para a valorização de uma empresa, é indispensável que os estudos de satisfação do cliente sejam seguidos de um programa de implementação das recomendações consideradas adequadas. A execução de tal programa deve ter um acompanhamento sistemático, permitindo a identificação dos benefícios das ações empreendidas e reorientando-as sempre que se julgue necessário.

Um estudo sobre a satisfação e lealdade é fundamental para um plano estratégico de sucesso. Uma das principais razões para que, por vezes, não haja o esforço coletivo uniforme e generalizado no sentido de medir a satisfação do cliente dentro de uma empresa, é a indefinição sobre o departamento ou área da organização que é responsável por tal medida. Não existe uma solução única para enquadrar a responsabilidade pela medida e acompanhamento da satisfação do cliente e, a não ser que exista uma metodologia formalizada, corre-se um grande risco de que os resultados não sejam devidamente utilizados e que parte de suas recomendações não sejam implementadas. A nossa recomendação é que projetos desta natureza estratégica sejam, no mínimo, apoiados pelo presidente ou CEO.

Empresas que tem o cliente no centro do seu negócio e uma metodologia formalizada relativamente à satisfação do cliente encaram não como um objeto de preocupação e discussão uma ou duas vezes por ano, mas a satisfação do cliente passa a ser uma reflexão contínua e tornando-se presente na atividade da organização e presente nos principais momentos de decisão. Para isso, as organizações muitas vezes criam comissões de qualidade/satisfação do cliente, com representantes dos departamentos envolvidos. Essas comissões reúnem-se periodicamente visando o acompanhamento dos programas e a melhoria da qualidade dos produtos e serviços. Assim, para a satisfação do cliente com a empresa, assegurar o bom funcionamento dessas comissões é primordial.

Para integrar as informações de maneira facilitada, os questionários adotados nos estudos de satisfação do cliente devem ser construídos à volta dos processos de negócios. Assim, será mais fácil estabelecer uma relação entre os resultados dos estudos que medem a satisfação do cliente e os indicadores internos de desempenho. É preciso entender que as análises de satisfação fornecem apenas uma parte da informação disponível nas organizações e que existe uma grande variedade de outras fontes.

Estudos que identifiquem claramente as necessidades e requisitos do cliente, e que consigam avaliar a importância e os impactos dos determinantes são hoje em dia, um fator de diferenciação e uma importante ferramenta de gestão. O BCSI – Indice Brasileiro de Satisfação do Cliente – segue metodologias que utilizam a modelagem por equações estruturais e que relacionam todas as variáveis e seus respectivos pesos e importâncias, permitindo assim ser focado na tomada de decisões e priorizar aquilo que traga mais retorno para a organização e para o seu cliente.

Desta forma, com um programa mais planejado em mãos, os gestores podem implementar medidas que vão desde a melhoria da imagem da organização à qualidade dos serviços e/ou produtos, aumentando a satisfação dos clientes e consequentemente, a rentabilidade do negócio.

*João Vicente é CEO da Qmetrics Brasil, formado em matemáticas aplicadas pela Universidade Autônoma de Lisboa, Pós-graduação em gestão pelo INDEG Business School, pós-graduado em IT Governance pelo Instituto Superior de Gestão. Foi diretor estatutário e ouvidor na UNIDAS rent a car –  www.qmetrics.com.br E-mail:linkqmetrics@linkportal.com.br
 
** Manuel J. Vilares é professor catedrático do Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa, consultor do Banco de Portugal e presidente do Conselho de Administração da Qmetrics – Serviços de Consultoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e Satisfação. Doutor em Estado da Economia pela Universidade de Dijon. Foi presidente da Comissão de Reestruturação do Sistema Estatístico Nacional e presidente do Instituto Nacional de Estatística. Consultor da Comissão Europeia para assuntos de estatística e economia.

Tendências: Trade Marketing nas empresas

Por Ararê Patusca*

Ararê Patusca é diretor corporativo de gestão de
pessoas da Arezza

O business costumer está em constantes transformações. O cliente está cada vez mais exigente e, manter sua fidelização, está cada dia mais complicado. A crescente concorrência dos mercados globais, aliada à forte exigência dos clientes e o clamor da sociedade por ações de cidadania e respeito ao meio ambiente estão provocando profundas alterações sistêmicas e endêmicas no universo corporativo. Essas empresas, ávidas para se manterem na liderança de seus segmentos, têm que acompanhar as mudanças e adotar novas estratégias.

Nos anos 90, a significativa influência do mercado varejista sobre a decisão de compra dos consumidores fez com que o poder de negociação entre o revendedor e o produtor trocasse de mãos. As indústrias tiveram que adotar um novo foco em suas estratégias de marketing. Era o início do Trade Marketing. No século XXI, é a vez das empresas de serviços começarem a olhar com outros olhos as suas relações B2B.

Graças à sua eficiência nos resultados corporativos, o Trade começa a ser incorporado pelo setor de serviços. As tradicionais negociações de compra e venda passam a ser feitas por gestores de contas especializados nos conceitos de Trade Marketing. A nova função foca as alianças estratégicas, a inteligência competitiva e a manutenção de negócios de longo prazo.

De fato, a filosofia que envolve o Trade Marketing é vital para o sucesso das operações e pode ser adotada por qualquer setor de mercado. Sua visão mais abrangente coloca sua meta no desejo de compra do consumidor, quer por serviços ou produtos, ou seja, busca a melhoria do relacionamento com os clientes de forma geral, sejam consumidores finais, distribuidores ou intermediários. É a aplicação da famosa máxima ‘pensar global e agir local’.

Atividade complementar da área de Marketing, para funcionar o Trade Marketing utiliza um mix de ferramentas, as quais estabelecem ações voltadas à conquista e fidelização do cliente final. Da mesma forma que a venda de produtos no varejo não é feita para o varejista, mas por meio deste, no Trade Marketing de Serviços, os representantes de vendas são participantes fundamentais na cadeia de relacionamento com o cliente final. São eles os grandes influenciadores na compra dos serviços e que também desenvolverão estratégias de marketing direcionadas aos seus canais de venda específicos. Seu objetivo será sempre o de descobrir como satisfazer o desejo de cada cliente individualmente, conhecer seus hábitos e preferências para definir quais as mídias e as mensagens que serão utilizadas na comunicação direta com esse público-alvo.

A implantação do Trade Marketing na área de serviços exige uma relação de confiança entre a matriz, os negociadores e os clientes finais. Esse amadurecimento deve valorizar o ganho mútuo e o relacionamento de longo prazo. Tal é sua importância, que já existem grandes empresas de serviços que dedicam equipes inteiras a um só cliente corporativo. Sua atividade já não se restringe somente ao fechamento da venda, mas à gestão estratégica responsável pela manutenção de tais contas, desvinculando a ideia de que somente o preço é fator decisivo. Sua atenção também está voltada para o valor agregado ao serviço: expertise, marca, benefícios, parcerias, garantias, agilidade e outras vantagens.

Já a escolha do Trade Marketer ou negociador é fundamental para que a área funcione como um relógio. O responsável pelo Trade Marketing precisa ter uma capacidade multidisciplinar, uma visão integradora e um forte poder de negociação. Esse profissional não é apenas mais um vendedor de serviços, é, antes de tudo, um consultor, um conhecedor das necessidades de seus clientes e um planejador com a capacidade de diagnosticar cada cenário, com a criatividade de antever as ações necessárias para o manejo das melhores práticas em cada caso. Deve ser um estrategista e conhecer profundamente a cultura da empresa que representa e aquilo que, de fato, pode oferecer a cada cliente numa atitude pró-ativa.

Em sua rotina diária deve interagir com o cliente, ser um gestor em busca de soluções duradouras, integração e relacionamento cooperativo. Além dessas qualidades deve ser um inovador nato, cujas habilidades se diferenciam como valor agregado aos serviços oferecidos no gerenciamento de contas especiais. Deve ter em mente que o resultado final da organização, como um todo, é obtido por meio da otimização de cada ação individual.

Somente com essa visão mais abrangente e pelo trabalho conjunto e coordenado dos times da organização, o Trade Marketing de Serviços poderá alcançar seus objetivos de lucratividade para a empresa e na satisfação das necessidades do cliente final.

*Ararê Patusca é administrador de empresas especialista em gestão corporativa, na prospecção de novos negócios, na captação e desenvolvimento de investimentos e investidores nacionais e internacionais. Atualmente é diretor corporativo de gestão de pessoas da Arezza (www.arezza.com.br). E-mail: linkarezza@linkportal.com.br.

Inflação: lá vem ela. Mais uma vez!

Por Ricardo Martins*

Ricardo Martins é diretor do CIESP Leste.

Mais uma vez a inflação retorna aos noticiários e à realidade econômica brasileira. Retorna para tirar a tranquilidade do cidadão comum, do empresário e do governo. Mas já era de se esperar, depois da festa de gastança que foi o governo do ex-presidente Lula, principalmente no final, para poder eleger sua sucessora. Ela, que agora comanda um governo que ainda não soube demonstrar com clareza o que pretende fazer para alcançar o tão propalado “PIBÃO” sem comprometer as metas de inflação, que cada vez mais parecem perder importância.

Não podemos esquecer que nem mesmo o governo passado deixou de lado o controle da inflação que foi a principal meta do Plano Real, criado por seu antecessor, na época em que a superinflação corroía orçamentos das empresas, do governo e dos contribuintes. Com certeza os governos do PT se esqueceram de que a base para um crescimento sustentável e sem inflação é o controle dos gastos públicos, foco principal das medidas adotadas à época do Plano Real e que agora parecem ter sido renegadas a um segundo plano para tentar manter um mínimo de crescimento no pós-crise de 2008/2009. A adoção de medidas de estimulo ao consumo como forma de manter o crescimento mostram agora sua pior face, o crescimento desordenado dos gastos públicos e o descontrole da inflação.

Um dos principais motivos para a aceleração da inflação é a existência de um orçamento deficitário por parte do governo, cuja consequência é a emissão de dinheiro.  Orçamentos deficitários são gerados por gastos crescentes e extravagantes, os quais o governo é incapaz de cobrir utilizando exclusivamente suas receitas de impostos, que por sinal tem batido sucessivos recordes.  Gastos excessivos decorrem principalmente dos esforços do governo em redistribuir riqueza e renda para determinados setores, isto é, esforços para retirar recursos dos produtivos para sustentar os improdutivos de todas as classes.  Os programas de renda mínima sem a exigência de uma contrapartida, excelentes para eleger governos populistas, se por um lado garantem a entrada no mercado de um sem número de necessitados, corroboram para o aumento do déficit público e o aumento descontrolado de demanda, que juntos são puro combustível para a fogueira da inflação.

Minha grande preocupação com a volta da inflação reside no fato de que sempre a primeira e maior sacrificada será a indústria brasileira. Comprova-se isto pelas desencontradas informações dadas pelo governo no que diz respeito às formas de combate à inflação. A primeira e mais conhecida é o aumento dos juros, o que fará com que o consumo seja refreado e com isto as classes produtivas tenham que rever seus aumentos de preços, chamados pelo governo de especulativos. Não obstante jogue para o setor produtivo a culpa dos aumentos, o governo sabe muito bem que, quando existem tais aumentos, se referem simplesmente ao repasse de aumentos de custos e despesas, veja-se, por exemplo, os aumentos reais de salários dados aos funcionários da indústria nestes últimos anos, sem que isto tenha representado ganho de produtividade. A outra grande saída para tentar frear a inflação é a valorização do real que torna mais baratos os produtos importados, mais uma vez visando que os setores produtivos nacionais refreiem os aumentos de seus preços. Nem é necessário comentar que tornando os produtos brasileiros mais caros o governo deprime as exportações e favorece a importação de produtos com preços impossíveis de serem acompanhados pela indústria nacional.

O governo se esquece de que o crescimento sustentável tem como base a adoção de medidas de incentivo duradouras, lastreadas por investimentos em infraestrutura e reorganização tributária como forma de permitir a nós, aqueles que produzem riqueza, trabalhar com mais segurança e produtividade. É medida paliativa o aumento da taxa de juros, retira a capacidade de geração de riquezas do setor produtivo e a entrega a aqueles que nada produzem e foram durantes muitos anos os grandes beneficiários da economia brasileira, os bancos. O dinheiro que enriquece os bancos vem dos juros pagos por toda a sociedade e pelo governo, que ao final repassa sua conta à sociedade criando um monstruoso circulo que sempre nos leva de volta ao mesmo ponto, mesmo que passados muitos anos.

* Ricardo Martins é diretor do Centro das Indústrias do Estado de São Paulo (CIESP) - Distrital Leste (www.ciespleste.com.br) e diretor de Relações Internacionais e Comércio Exterior da FIESP. Também é vice-presidente do SICETEL - Sindicato Nacional das Indústrias de Trefilação e Laminação de Metais Ferrosos. E-mail: linkciespleste@gmail.com.

O atraso na obra e seus prejuízos

Por Marco Aurélio Luz*

Marco Aurélio Luz é presidente da Associação dos Mutuários de
São Paulo e Adjacências

Um dos sonhos mais cobiçados da maioria é, sem dúvida, ter a casa própria. Esse desejo, em muitos casos, surge já na infância, quando imaginamos a nossa vida no futuro. Afinal, ter o seu próprio espaço, a sua privacidade, o seu lugar de sossego e descanso implica em ter segurança sobre onde você vive e onde viverá a família que pretende construir. Uma pena que, no entanto, o sonho da casa própria seja tão ambicioso quanto a pretensão de muitas construtoras que, na ganância de acumular um capital cada vez maior, comercializam imóveis na planta sem ter recursos suficientes para atender a demanda e, assim, o maior prejudicado é o comprador da habitação.

Para o adquirente da propriedade, os prejuízos em decorrência desse atraso podem ser devastadores e resultar na desesperança e desistência do sonho da casa própria. Segundo levantamento da AMSPA - Associação dos Mutuários de São Paulo e Adjacências, entre as reclamações relacionadas ao imóvel, o atraso no prazo de entrega da obra é uma das campeãs no ranking do descontentamento dos proprietários. Para se ter uma ideia dessa realidade, das 2.748 queixas registradas contra construtoras em 2012, 70% delas eram pelo não cumprimento da entrega do imóve.

Com o boom imobiliário, a oferta do imóvel na planta teve um considerado aumento. O maior poder aquisitivo das classes B e C e o crescimento dos financiamentos habitacionais são fatores que levaram a esta demanda. Segundo estudo do Data Popular, quase 10 milhões de famílias pretendem comprar um imóvel dentro de 1 ano, 47% delas são da classe média. Além disso, o crédito imobiliário, que elevou em 49% nos últimos 12 meses, também tem facilitado, aos compradores da casa própria, a fecharem o negócio.

Mas se o mercado imobiliário tomou grandes projeções nos últimos anos assim como o sonho da casa própria vem se tornando, a princípio, mas fácil de ser realizado, por outro lado, a capacidade das construtoras para atender a demanda não foi proporcional a esse crescimento. Escassez de mão de obra, falta de materiais e maquinário, além dos problemas burocráticos e naturais, como as chuvas, neste último caso, acabam atrasando a conclusão da obra e resultam em alterações nos cronogramas. Porém, muitas das construtoras utilizam essas desculpas para o atraso na entrega do imóvel sem que o mutuário tenha o direito de receber a informação com antecedência ou até mesmo indenização. Há casos em que o comprador da propriedade vendeu a moradia para pagar a chave do novo bem ou situações que mora de aluguel. Como essas pessoas vão resolver o problema de uma hora para outra. Isso é um descaso da incorporadora contra os compradores do empreendimento.

O que temos de levar em conta é que, quanto mais tempo leva para o imóvel ser entregue, mais gastos o comprador tem para arcar, e isso põe em xeque todo o planejamento de vida que ele tinha em vista quando pensou em comprar o imóvel. Há casais, por exemplo, que planejam se casar para, logo em seguida, se mudar para a nova casa e acabam tendo que adiar a cerimônia por causa do atraso no imóvel pronto. Isso fora o fato de que quando você compra uma propriedade, você está pagando pela nova residência e, ao mesmo tempo, pelo local onde vive até que a obra esteja concluída. Ou seja, o gasto torna-se bem maior do que o esperado por ele com a compra do novo imóvel.

Pela lei, a entrega do imóvel pode ser prorrogada em até 180 dias, mas isso vale apenas nas situações de motivos de força maior que impeça a conclusão da obra, como terremoto ou enchentes. Mas, tecnicamente, as construtoras se apropriam desse direito sem comprovar adequadamente o motivo pelo atraso. Conforme determinam os artigos 402 e 403 do novo Código Civil, os proprietários lesados podem entrar na Justiça para reaver as perdas e danos, como também do que deixou de lucrar, desde que comprove a perda sofrida.

Para quem pretende viver em condomínios, há uma maneira de se prevenir sobre a irregularidade no cronograma da construção. Ela encontra-se no direito previsto pela lei, no Artigo 55 da Lei 4591/64, que permite a formação da chamada “comissão de representantes”. A comissão possibilita os proprietários do imóvel em se organizarem para fiscalizar a obra em fase de construção. Por meio do monitoramente, os futuros moradores poderão ficar cientes sobre todo o andamento da obra desde a qualidade do material que está sendo utilizado até o cumprimento do cronograma previsto no contrato, entre outros procedimentos. Os dados também entram em relatório para serem apresentados aos demais moradores que vierem a comprar uma habitação naquele mesmo prédio.

É lamentável que depois de pagar o financiamento, o proprietário se veja numa situação que o impeça de realizar o tão sonhado desejo da casa própria. Não receber a casa no prazo é mais que um transtorno financeiro, é um dano moral ao adquirente, que tinha um planejamento de compra do imóvel já determinado há tantos anos de sua vida e que possui uma família para abrigar. Se um dia vivemos o problema da renda da população, que barrava a comprar de um imóvel, as possibilidades de financiamento estão hoje bem mais favoráveis, mas os empecilhos que geram atraso no imóvel e que foram aqui mencionados levam o sonho da casa própria para um outro caminho, ainda turbulento.
 
*Marco Aurélio Luz é presidente da AMSPA - Associação dos Mutuários de São Paulo e Adjacências www.amspa.org.br.  E-mail: linkamspa@linkportal.com.br

A importância dos programas de satisfação e lealdade do cliente

Por João Vicente* e Manuel J. Vilares**.

Para um plano estratégico de sucesso é essencial
que haja um estudo de satisfação e lealdade.

Existem fortes razões para que o investimento na qualidade, satisfação e na lealdade do cliente conduzam a uma maior competitividade da empresa, trazendo assim, reflexos positivos nos resultados financeiros e no nível de desempenho. Para a valorização de uma empresa, é indispensável que os estudos de satisfação do cliente sejam seguidos de um programa de implementação das recomendações consideradas adequadas. A execução de tal programa deve ter um acompanhamento sistemático, permitindo a identificação dos benefícios das ações empreendidas e reorientando-as sempre que se julgue necessário.

Um estudo sobre a satisfação e lealdade é fundamental para um plano estratégico de sucesso. Uma das principais razões para que, por vezes, não haja o esforço coletivo uniforme e generalizado no sentido de medir a satisfação do cliente dentro de uma empresa, é a indefinição sobre o departamento ou área da organização que é responsável por tal medida. Não existe uma solução única para enquadrar a responsabilidade pela medida e acompanhamento da satisfação do cliente e, a não ser que exista uma metodologia formalizada, corre-se um grande risco de que os resultados não sejam devidamente utilizados e que parte de suas recomendações não sejam implementadas. A nossa recomendação é que projetos desta natureza estratégica sejam, no mínimo, apoiados pelo presidente ou CEO.

Empresas que tem o cliente no centro do seu negócio e uma metodologia formalizada relativamente à satisfação do cliente encaram não como um objeto de preocupação e discussão uma ou duas vezes por ano, mas a satisfação do cliente passa a ser uma reflexão contínua e tornando-se presente na atividade da organização e presente nos principais momentos de decisão. Para isso, as organizações muitas vezes criam comissões de qualidade/satisfação do cliente, com representantes dos departamentos envolvidos. Essas comissões reúnem-se periodicamente visando o acompanhamento dos programas e a melhoria da qualidade dos produtos e serviços. Assim, para a satisfação do cliente com a empresa, assegurar o bom funcionamento dessas comissões é primordial.

Para integrar as informações de maneira facilitada, os questionários adotados nos estudos de satisfação do cliente devem ser construídos à volta dos processos de negócios. Assim, será mais fácil estabelecer uma relação entre os resultados dos estudos que medem a satisfação do cliente e os indicadores internos de desempenho. É preciso entender que as análises de satisfação fornecem apenas uma parte da informação disponível nas organizações e que existe uma grande variedade de outras fontes.
Estudos que identifiquem claramente as necessidades e requisitos do cliente, e que consigam avaliar a importância e os impactos dos determinantes são hoje em dia, um fator de diferenciação e uma importante ferramenta de gestão. O BCSI – Indice Brasileiro de Satisfação do Cliente – segue metodologias que utilizam a modelagem por equações estruturais e que relacionam todas as variáveis e seus respectivos pesos e importâncias, permitindo assim ser focado na tomada de decisões e priorizar aquilo que traga mais retorno para a organização e para o seu cliente.

Desta forma, com um programa mais planejado em mãos, os gestores podem implementar medidas que vão desde a melhoria da imagem da organização à qualidade dos serviços e/ou produtos, aumentando a satisfação dos clientes e consequentemente, a rentabilidade do negócio.

*João Vicente é CEO da Qmetrics Brasil, formado em matemáticas aplicadas pela Universidade Autônoma de Lisboa, Pós-graduação em gestão pelo INDEG Business School, pós-graduado em IT Governance pelo Instituto Superior de Gestão. Foi diretor estatutário e ouvidor na UNIDAS rent a car –  www.qmetrics.com.br  E-mail: linkqmetrics@linkportal.com.br

** Manuel J. Vilares é professor catedrático do Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa, consultor do Banco de Portugal e presidente do Conselho de Administração da Qmetrics – Serviços de Consultoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e Satisfação. Doutor em Estado da Economia pela Universidade de Dijon. Foi presidente da Comissão de Reestruturação do Sistema Estatístico Nacional e presidente do Instituto Nacional de Estatística. Consultor da Comissão Europeia para assuntos de estatística e economia.

Custos extras para indústria, até quando?

Por Ricardo Martins*.

Ricardo Martins é diretor do CIESP Leste.

Com se não bastasse a indústria brasileira ter que arcar com uma das mais altas cargas tributária do mundo, nos últimos anos, devido a ineficiência dos serviços oferecidos pelo Estado, também têm bancado uma parte ou a totalidade dos custos com assistência médica e previdência privada de seus funcionários.

Para demonstrar o impacto destas afirmações no cenário atual, FIESP e CIESP organizaram uma pesquisa com 1,2 mil empresas. O estudo "Carga Extra na Indústria Brasileira", mostra que a indústria de transformação tem gastos extras de R$ 7,5 bilhões anuais para prover melhor assistência médica e previdência privada aos seus funcionários. Este valor corresponde a 0,44% do faturamento destas empresas e, se considerados os impactos em toda a cadeia produtiva correspondem a 0,96% do preço final dos produtos fabricados por elas.

Esta mesma indústria de transformação contribui com 33,9% de toda a arrecadação de impostos, é responsável por 16,2% do PIB brasileiro e carrega nos preços de seus produtos uma carga tributária total de 40,3%. Somando-se a esta cifra absurda estão os custos administrativos do recolhimento de impostos, 2,6%, os custos decorrentes da deficiência de infraestrutura, 1,8% dos preços dos produtos. Resultado final: 45,7% do preço dos produtos produzidos por estas empresas são comprometidos com o pagamento de todas estas despesas, provocadas por um governo que gasta mal tudo aquilo que arrecada. A indústria nacional paga pela ineficiência de seu governo o que faz com ela seja muito menos competitiva no cenário brasileiro e mundial.

Para se ter uma ideia das despesas, somente os valores gastos com os planos de saúde chegam a R$ 6,44 bilhões anuais, o que representa 0,38% do faturamento. Já os custos com planos odontológicos, abatimento na compra de remédios, entre outros serviços, são de R$ 647 milhões por ano, ou 0,038% do faturamento. Além disso, as empresas gastam um montante de R$ 354milhões, que equivale 0,02% dos ganhos anuais da indústria, com previdência privada para complementar a aposentadoria dos funcionários, auxílio creche e berçário. Esse valor seria suficiente para elevar os investimentos do setor de 7,29% para 7,73% e contribuir para a abertura de 120 mil vagas de emprego.

O impacto é maior nas médias empresas. Os custos providos aos funcionários totalizam R$ 1.165,8 milhões anuais, ou 0,48% do faturamento. Esse valor é superior ao das micro e pequenas empresas que desembolsam R$ 445,3 milhões anuais ou 0,29% do faturamento, e menor que o das grandes empresas, que gastam R$ 5.828,30 milhões anuais, o equivale 0,45% do faturamento com serviços fornecidos aos colaboradores.

Para efeito de comparação, em uma pesquisa da consultoria KPMG, com 14 países, o Brasil ficou em último lugar, com 32,7%, em gastos extras com mão de obra. Em países como Austrália, China e Japão, o impacto destes custos extras como assistência médica e previdência privada com os colaboradores corresponde respectivamente, a 9,2%, 11,2% e 11,8%.

Diante de todos esses dados, fica difícil acreditar que conseguiremos competir com a indústria de outros países em um curto espaço de tempo. Fica a sensação de que mesmo com tantos progressos conseguidos na economia brasileira ainda estamos defasados uns 10 anos quando se fala em competitividade. Para corrigir isto a indústria brasileira trabalha com afinco e apenas espera que o governo faça sua parte e, já que não ajuda, não atrapalhe mais ainda.

* Ricardo Martins é diretor doCentro das Indústrias do Estado de São Paulo (CIESP) - Distrital Leste (www.ciespleste.com.br) e diretor de Relações Internacionais e Comércio Exterior da FIESP. Também évice-presidente do SICETEL - Sindicato Nacional das Indústrias de Trefilação e Laminação de Metais Ferrosos. E-mail: linkciespleste@gmail.com.