A importância dos programas de satisfação e lealdade do cliente

Por João Vicente* e Manuel J. Vilares**.

Para um plano estratégico de sucesso é essencial
que haja um estudo de satisfação e lealdade.

Existem fortes razões para que o investimento na qualidade, satisfação e na lealdade do cliente conduzam a uma maior competitividade da empresa, trazendo assim, reflexos positivos nos resultados financeiros e no nível de desempenho. Para a valorização de uma empresa, é indispensável que os estudos de satisfação do cliente sejam seguidos de um programa de implementação das recomendações consideradas adequadas. A execução de tal programa deve ter um acompanhamento sistemático, permitindo a identificação dos benefícios das ações empreendidas e reorientando-as sempre que se julgue necessário.

Um estudo sobre a satisfação e lealdade é fundamental para um plano estratégico de sucesso. Uma das principais razões para que, por vezes, não haja o esforço coletivo uniforme e generalizado no sentido de medir a satisfação do cliente dentro de uma empresa, é a indefinição sobre o departamento ou área da organização que é responsável por tal medida. Não existe uma solução única para enquadrar a responsabilidade pela medida e acompanhamento da satisfação do cliente e, a não ser que exista uma metodologia formalizada, corre-se um grande risco de que os resultados não sejam devidamente utilizados e que parte de suas recomendações não sejam implementadas. A nossa recomendação é que projetos desta natureza estratégica sejam, no mínimo, apoiados pelo presidente ou CEO.

Empresas que tem o cliente no centro do seu negócio e uma metodologia formalizada relativamente à satisfação do cliente encaram não como um objeto de preocupação e discussão uma ou duas vezes por ano, mas a satisfação do cliente passa a ser uma reflexão contínua e tornando-se presente na atividade da organização e presente nos principais momentos de decisão. Para isso, as organizações muitas vezes criam comissões de qualidade/satisfação do cliente, com representantes dos departamentos envolvidos. Essas comissões reúnem-se periodicamente visando o acompanhamento dos programas e a melhoria da qualidade dos produtos e serviços. Assim, para a satisfação do cliente com a empresa, assegurar o bom funcionamento dessas comissões é primordial.

Para integrar as informações de maneira facilitada, os questionários adotados nos estudos de satisfação do cliente devem ser construídos à volta dos processos de negócios. Assim, será mais fácil estabelecer uma relação entre os resultados dos estudos que medem a satisfação do cliente e os indicadores internos de desempenho. É preciso entender que as análises de satisfação fornecem apenas uma parte da informação disponível nas organizações e que existe uma grande variedade de outras fontes.
Estudos que identifiquem claramente as necessidades e requisitos do cliente, e que consigam avaliar a importância e os impactos dos determinantes são hoje em dia, um fator de diferenciação e uma importante ferramenta de gestão. O BCSI – Indice Brasileiro de Satisfação do Cliente – segue metodologias que utilizam a modelagem por equações estruturais e que relacionam todas as variáveis e seus respectivos pesos e importâncias, permitindo assim ser focado na tomada de decisões e priorizar aquilo que traga mais retorno para a organização e para o seu cliente.

Desta forma, com um programa mais planejado em mãos, os gestores podem implementar medidas que vão desde a melhoria da imagem da organização à qualidade dos serviços e/ou produtos, aumentando a satisfação dos clientes e consequentemente, a rentabilidade do negócio.

*João Vicente é CEO da Qmetrics Brasil, formado em matemáticas aplicadas pela Universidade Autônoma de Lisboa, Pós-graduação em gestão pelo INDEG Business School, pós-graduado em IT Governance pelo Instituto Superior de Gestão. Foi diretor estatutário e ouvidor na UNIDAS rent a car –  www.qmetrics.com.br  E-mail: linkqmetrics@linkportal.com.br

** Manuel J. Vilares é professor catedrático do Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa, consultor do Banco de Portugal e presidente do Conselho de Administração da Qmetrics – Serviços de Consultoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e Satisfação. Doutor em Estado da Economia pela Universidade de Dijon. Foi presidente da Comissão de Reestruturação do Sistema Estatístico Nacional e presidente do Instituto Nacional de Estatística. Consultor da Comissão Europeia para assuntos de estatística e economia.

Custos extras para indústria, até quando?

Por Ricardo Martins*.

Ricardo Martins é diretor do CIESP Leste.

Com se não bastasse a indústria brasileira ter que arcar com uma das mais altas cargas tributária do mundo, nos últimos anos, devido a ineficiência dos serviços oferecidos pelo Estado, também têm bancado uma parte ou a totalidade dos custos com assistência médica e previdência privada de seus funcionários.

Para demonstrar o impacto destas afirmações no cenário atual, FIESP e CIESP organizaram uma pesquisa com 1,2 mil empresas. O estudo "Carga Extra na Indústria Brasileira", mostra que a indústria de transformação tem gastos extras de R$ 7,5 bilhões anuais para prover melhor assistência médica e previdência privada aos seus funcionários. Este valor corresponde a 0,44% do faturamento destas empresas e, se considerados os impactos em toda a cadeia produtiva correspondem a 0,96% do preço final dos produtos fabricados por elas.

Esta mesma indústria de transformação contribui com 33,9% de toda a arrecadação de impostos, é responsável por 16,2% do PIB brasileiro e carrega nos preços de seus produtos uma carga tributária total de 40,3%. Somando-se a esta cifra absurda estão os custos administrativos do recolhimento de impostos, 2,6%, os custos decorrentes da deficiência de infraestrutura, 1,8% dos preços dos produtos. Resultado final: 45,7% do preço dos produtos produzidos por estas empresas são comprometidos com o pagamento de todas estas despesas, provocadas por um governo que gasta mal tudo aquilo que arrecada. A indústria nacional paga pela ineficiência de seu governo o que faz com ela seja muito menos competitiva no cenário brasileiro e mundial.

Para se ter uma ideia das despesas, somente os valores gastos com os planos de saúde chegam a R$ 6,44 bilhões anuais, o que representa 0,38% do faturamento. Já os custos com planos odontológicos, abatimento na compra de remédios, entre outros serviços, são de R$ 647 milhões por ano, ou 0,038% do faturamento. Além disso, as empresas gastam um montante de R$ 354milhões, que equivale 0,02% dos ganhos anuais da indústria, com previdência privada para complementar a aposentadoria dos funcionários, auxílio creche e berçário. Esse valor seria suficiente para elevar os investimentos do setor de 7,29% para 7,73% e contribuir para a abertura de 120 mil vagas de emprego.

O impacto é maior nas médias empresas. Os custos providos aos funcionários totalizam R$ 1.165,8 milhões anuais, ou 0,48% do faturamento. Esse valor é superior ao das micro e pequenas empresas que desembolsam R$ 445,3 milhões anuais ou 0,29% do faturamento, e menor que o das grandes empresas, que gastam R$ 5.828,30 milhões anuais, o equivale 0,45% do faturamento com serviços fornecidos aos colaboradores.

Para efeito de comparação, em uma pesquisa da consultoria KPMG, com 14 países, o Brasil ficou em último lugar, com 32,7%, em gastos extras com mão de obra. Em países como Austrália, China e Japão, o impacto destes custos extras como assistência médica e previdência privada com os colaboradores corresponde respectivamente, a 9,2%, 11,2% e 11,8%.

Diante de todos esses dados, fica difícil acreditar que conseguiremos competir com a indústria de outros países em um curto espaço de tempo. Fica a sensação de que mesmo com tantos progressos conseguidos na economia brasileira ainda estamos defasados uns 10 anos quando se fala em competitividade. Para corrigir isto a indústria brasileira trabalha com afinco e apenas espera que o governo faça sua parte e, já que não ajuda, não atrapalhe mais ainda.

* Ricardo Martins é diretor doCentro das Indústrias do Estado de São Paulo (CIESP) - Distrital Leste (www.ciespleste.com.br) e diretor de Relações Internacionais e Comércio Exterior da FIESP. Também évice-presidente do SICETEL - Sindicato Nacional das Indústrias de Trefilação e Laminação de Metais Ferrosos. E-mail: linkciespleste@gmail.com.

Serviços públicos ineficientes, mais um ônus para a indústria brasileira

Por Ricardo Martins*.

Ricardo Martins é diretor do CIESP Leste.

Como se não bastasse a indústria brasileira ter que arcar com uma das mais altas cargas tributária do mundo, nos últimos anos, devido a ineficiência dos serviços oferecidos pelo Estado, também têm bancado uma parte ou a totalidade dos custos com assistência médica e previdência privada de seus funcionários.

Para demonstrar o impacto destas afirmações no cenário atual, FIESP e CIESP organizaram uma pesquisa com 1,2 mil empresas. O estudo "Carga Extra na Indústria Brasileira", mostra que a indústria de transformação tem gastos extras de R$ 7,5 bilhões anuais para prover melhor assistência médica e previdência privada aos seus funcionários. Este valor corresponde a 0,44% do faturamento destas empresas e, se considerados os impactos em toda a cadeia produtiva correspondem a 0,96% do preço final dos produtos fabricados por elas.

Esta mesma indústria de transformação contribui com 33,9% de toda a arrecadação de impostos, é responsável por 16,2% do PIB brasileiro e carrega nos preços de seus produtos uma carga tributária total de 40,3%. Somando-se a esta cifra absurda estão os custos administrativos do recolhimento de impostos, 2,6%, os custos decorrentes da deficiência de infraestrutura, 1,8% dos preços dos produtos. Resultado final: 45,7% do preço dos produtos produzidos por estas empresas são comprometidos com o pagamento de todas estas despesas, provocadas por um governo que gasta mal tudo aquilo que arrecada. A indústria nacional paga pela ineficiência de seu governo o que faz com ela seja muito menos competitiva no cenário brasileiro e mundial.

Para se ter uma ideia dos gastos, somente os valores gastos com os planos de saúde chegam a R$ 6,44 bilhões anuais, o que representa 0,38% do faturamento. Já os custos com planos odontológicos, abatimento na compra de remédios, entre outros serviços, são de R$ 647 milhões por ano, ou 0,038% do faturamento. Além disso, as empresas gastam um montante de R$ 354milhões, que equivale 0,02% dos ganhos anuais da indústria, com previdência privada para complementar a aposentadoria dos funcionários, auxílio creche e berçário. Esse valor seria suficiente para elevar os investimentos do setor de 7,29% para 7,73% e contribuir para a abertura de 120 mil vagas de emprego.

O impacto é maior nas médias empresas. Os custos providos aos funcionários totalizam R$ 1.165,8 milhões anuais, ou 0,48% do faturamento. Esse valor é superior ao das micro e pequenas empresas que desembolsam R$ 445,3 milhões anuais ou 0,29% do faturamento, e menor que o das grandes empresas, que gastam R$ 5.828,30 milhões anuais, o equivale 0,45% do faturamento com serviços fornecidos aos colaboradores.

Para efeito de comparação, em uma pesquisa da consultoria KPMG, com 14 países, o Brasil ficou em último lugar, com 32,7%, em gastos extras com mão de obra. Em países como Austrália, China e Japão, o impacto destes custos extras como assistência médica e previdência privada com os colaboradores corresponde respectivamente, a 9,2%, 11,2% e 11,8%.

Diante de todos esses dados, fica difícil acreditar que conseguiremos competir com a indústria de outros países em um curto espaço de tempo. Fica a sensação de que mesmo com tantos progressos conseguidos na economia brasileira ainda estamos defasados uns 10 anos quando se fala em competitividade. Para corrigir isto a indústria brasileira trabalha com afinco e apenas espera que o governo faça sua parte e, já que não ajuda, não atrapalhe mais ainda.

* Ricardo Martins é diretor doCentro das Indústrias do Estado de São Paulo (CIESP) - Distrital Leste (www.ciespleste.com.br) e diretor de Relações Internacionais e Comércio Exterior da FIESP. Também évice-presidente do SICETEL - Sindicato Nacional das Indústrias de Trefilação e Laminação de Metais Ferrosos. E-mail: linkciespleste@gmail.com.

Por uma indústria mais sustentável

Por Ricardo Martins*.

Ricardo Martins é diretor do CIESP Leste.

A preocupação com o meio ambiente está mudando as políticas de desenvolvimento das empresas, hoje mais focadas no tema sustentabilidade. A passos lentos, sem dúvida, várias práticas vêm sendo implementadas com maior regularidade nas indústrias do mundo todo. Cada vez mais, adotar novos conceitos e posturas pode garantir o nível de competitividade de seu negócio.

Na outra ponta, também o consumidor tem valorizado as iniciativas sustentáveis da indústria, como uma medida ética e produtiva; ela influencia seu poder de decisão. Muitas empresas estão tomando providências para racionalizar o uso de matérias-primas, água e energia e também reduzir o impacto ambiental causado pela emissão de gases e resíduos.

Como gestores do CIESP Leste e representantes da indústria em uma região com população maior do que muitos países e estados brasileiros, temos um importante papel como entidade incentivadora do empreendedorismo e da introdução de boas práticas de gestão empresarial, a partir da busca de melhores resultados socioambientais, entre outras dezenas de iniciativas na região.

A perenidade das atividades empresariais está seriamente ameaçada a longo prazo com o uso indiscriminado dos recursos finitos. Para ser uma empresa socialmente responsável é preciso aplicar na prática um conceito muito sério que é o de conduzir os negócios respondendo às necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade das gerações futuras para atendimento de suas próprias satisfações.
 
A Zona Leste ainda é vista como uma região-dormitório, porque há carência de empresas e, consequentemente, de ofertas de trabalho, além da falta de escolas técnicas. Quanto à escola, costumo lembrar, com certa frequência, a promessa do prefeito Gilberto Kassab – estamos esperando pela assinatura desde o ano passado – da concessão de um terreno para o Senai instalar cursos de formação técnica e capacitação profissional, o que prepararia mão de obra qualificada e criaria um polo de atração, principalmente para os jovens.

Voltando à questão direta da sustentabilidade, temos na nossa região bons exemplos. Nas indústrias, são dezenas de ações de responsabilidade social e ambiental, como medidas de economia de água e energia e a preocupação voltada aos funcionários, principalmente nas questões ligadas à segurança no trabalho.

A Cia Nitro Química Brasileira, situada em São Miguel Paulista, é um exemplo. A empresa tem na nitrocelulose seu principal produto. Ela é utilizada para a fabricação de tintas de impressão e automotivas, vernizes para madeiras e esmaltes de unhas e atende 40% do mercado nacional e 60% do externo. A nitrocelulose produzida pela Nitro Química é 80% bio-renovável e o seu processamento consome pouca água. Também 40% da energia consumida é gerada na própria empresa. Estas são só algumas iniciativas que evidenciam que é possível fazer negócios em harmonia com o meio ambiente.

Outro case que merece destaque é a Montepino Ltda, tradicional empresa do bairro de Itaquera que atua em ramos diversificados que abrangem setores como agrícola, automobilístico, têxtil e metalúrgico. Basta caminhar por sua estrutura e ver sinais de sustentabilidade nos âmbitos social, energético e ambiental. Por meio do sistema Toyota de produção e a participação direta dos colaboradores, uma preocupação constante é transformar o desperdício em valor agregado.

Para tornar a indústria sustentável, a forma mais utilizada é a adoção de projetos sustentáveis com vistas na geração de energia limpa e renovável, somados a medidas sociais e ambientais, como, por exemplo, a geração de emprego sustentável nas comunidades que extraiam a matéria-prima empregada pela indústria em questão e a reeducação e treinamento de funcionários para uma produção mais ecológica e ética. No início, é investimento; depois há ganho de lucros e para a parte social e ambiental; um valor difícil de ser mensurado.

O nosso caminho pela frente é árduo. Se não formos sustentavelmente responsáveis como, até 2030, vamos produzir 50% mais alimentos, 45% mais energia e 30% mais água para atender a uma população mundial crescente, de acordo com dados da Organização das Nações Unidas (ONU)?

* Ricardo Martins é diretor doCentro das Indústrias do Estado de São Paulo (CIESP) - Distrital Leste (www.ciespleste.com.br) e diretor de Relações Internacionais e Comércio Exterior da FIESP. Também évice-presidente do SICETEL - Sindicato Nacional das Indústrias de Trefilação e Laminação de Metais Ferrosos. E-mail: linkciespleste@gmail.com.

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A oficina de Media Training tem como foco preparar o executivo ou profissional, de qualquer área de atuação, para um melhor relacionamento com a imprensa, antes, durante e depois de conceder uma entrevista.

Ao pensar em como criar ou melhorar um relacionamento com a mídia, é preciso que a pessoa compreenda um pouco sobre comunicação empresarial e assessoria de imprensa e como essas ferramentas podem ser benéficas para a imagem do executivo, da empresa e os negócios.

A segunda parte do treinamento é prática e o participante será colocado em situações que o permita treinar entrevistas para rádio e TV e medir de que forma o seu perfil pode ser aperfeiçoado.

SOBRE A PALESTRANTE

Clarice Pereira é jornalista, formada pela ECA/USP – Universidade de São Paulo e especialista em Marketing, pela ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing.
Desenvolve atividades de comunicação empresarial. Atuou como assessora de imprensa da Prefeitura Municipal de São Paulo e como coordenadora de comunicação da Fundação Orsa. Como consultora de imprensa, ja desenvolveu projetos, realizou gerenciamento de crises em diversos setores.
Atualmente é coordenadora geral da LINK Portal da Comunicação, empresa criada há mais de 10 anos, com o objetivo de oferecer às visibilidade e excelentes resultados no relacionamento com a mídia.

INFORMAÇÕES E INSCRIÇÕES

Data: 26 de abril de 2012 (quinta)
Horário: das 9 às 13 horas

Valor da inscrição:
• 1 pessoa: R$ 550,00 (à vista)
• Grupos de 5 pessoas: R$ 440,00 cada
• Grupos de 10 pessoas: R$ 385,00 cada
Forma de pagamento: Boleto bancário ou depósito em conta
Parcelamento em até 2 vezes: Ato e 15 dias (Primeira parcela depósito em conta e a segunda com boleto bancário)

Inscrições e informações: Clique aqui
Ou envie um e-mail para linkeventos@linkportal.com.br

STJ reconhece direito de portal de cobrir Jogos Pan-Americanos

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu recentemente que um grande portal de notícias da internet teria o direito de realizar a cobertura jornalística, ao vivo, dos Jogos Pan-Americanos de 2007, no Rio de Janeiro. O nome do site prejudicado não foi divulgado.

Em razão da decisão final após quase cinco anos dos jogos, foi definida indenização por perdas e danos em favor do portal, prejudicado na época. No entanto, segundo o site Consultor Jurídico, a lei será aplicada para eventos futuros, como a cobertura da Copa do Mundo de 2014 e das Olimpíadas de 2016.

“Embora os tribunais brasileiros já tenham pacificado o direito da imprensa à livre cobertura e acesso a eventos desportivos realizados no País, o Comitê Organizador dos Jogos Pan-Americanos de 2007 havia imposto restrições ilegais à cobertura jornalística do evento pelos meios de comunicação pela internet, em afronta à liberdade de imprensa, às disposições de nossa Constituição Federal e ao garantido pela Lei Pelé”, destacou Eduardo Vital Chaves, advogado Eduardo Vital Chaves, especialista em Direito Civil do escritório Rayes & Fagundes Advogados.

Segundo Chaves, representante do portal na época, o Comitê Organizador dos Jogos PanAmericanos Rio 2007 (CO-RIO) havia restringido o material que a imprensa poderia veicular, impondo a exibição apenas seis horas após a transmissão da competição.

CRISES QUE COMEÇAM EM BRINQUEDOS

Por Clarice Pereira

Uma crise, no âmbito da comunicação, refere-se a um acontecimento ou evento que atrai intensamente a cobertura jornalística e os veículos se tornam os responsáveis pela transmissão das informações ao público de interesse da empresa. Uma exposição negativa na mídia está longe de ser o desejo das empresas. Vale ressaltar o caso do Hopi Hari, que após anos para construir uma imagem de excelência para a diversão das pessoas, e, apesar das dificuldades financeiras, com certeza esse não era o sonho de verão: ver uma adolescente morta após a queda de um brinquedo.

E em um momento de crise, como o do Hopi Hari, cabe a companhia apenas dois caminhos: ir a luta para dialogar com a sociedade ou virar as costas para o que a opinião pública quer e tem o direito de acompanhar os fatos. A segunda opção, em qualquer situação de crise - seja grevista, acidentes, degradação ambiental e outros - até parece mais fácil, mas a credibilidade da empresa, negadora de esclarecimentos, pode ficar defasada diante da sociedade que consome seus produtos ou faz uso de seus serviços.

Se não bastasse, além da perda de consumidores, outros desastres podem vir no meio do caminho de uma empresa em crise, como o afastamento de patrocinadores, associados, parceiros etc. Em outras palavras, a postura das companhias diante de uma crise afeta sua imagem institucional que, por sua vez, afetará a lucratividade corporativa, que decrescerá drasticamente.

Apesar de certas empresas ainda não darem a devida importância para a comunicação, reduzindo os investimentos em razão de alguma crise ou queda nos rendimentos, ela ocupa uma parte do diálogo e também do lucro que entra para a empresa. Para uma empresa vender, ela precisa se comunicar com o seu público-alvo, mantendo sempre um relacionamento de fidelização com os clientes ou consumidores. Afinal, qual empresa consegue crescer sem consumidores? Qual parque que consegue se manter aberto sem os seus visitantes.

Só para entendermos: na área mercadológica, a comunicação é voltada para as vendas. Ela busca atuar no campo das estratégias que reforçam a imagem das marcas e produtos visando o desenvolvimento de ações criativas para gerar lucratividade à empresa, como promoções, campanhas, descontos, etc. Na área institucional, a comunicação, além de existir para a relação de diálogo entre os internos (colaboradores, fornecedores, associados e parceiros), procura criar uma atmosfera positiva frente à imprensa e à sociedade. Portanto, a comunicação não é um mero modismo nas folhas de investimento corporativo, ela ajuda a empresa a crescer, se desenvolver, ter contato com aqueles de quem ela precisa no mundo a fora e também no contato com o público interno.

Quando pensamos numa crise, a comunicação é a responsável pelo planejamento emergencial e pelas ações preventivas que serão tomadas diante dos fatos. Não adianta se esconder! A sociedade e a imprensa têm perguntas, querem saber como, o por quê do ocorrido e de que forma será solucionado. Se a empresa não prestar esclarecimentos e declarações coerentes, a avalanche gerada pelo acontecimento negativo será inevitável e a companhia correrá o risco de sucumbir pela opinião pública.

Recentemente a APRPP – Associação dos Proprietários do Residencial Parque dos Príncipes foi acusada de tentar estabelecer um condomínio fechado em um local destinado a ser residencial. Tanto é que a própria Prefeitura entrou na Justiça e, precipitadamente, demoliu duas guaritas que nada mais eram do que dois estabelecimentos de segurança privada, que não restringem o acesso de carros nem dos passantes. Com o apoio da assessoria de comunicação, a APRPP conseguiu esclarecer para o público e para a imprensa que não proibia a circulação de nenhum cidadão, mas sim garantia segurança dos passantes. No caso de uma falta de intervenção e esclarecimento da associação, utilizando as formas corretas, o efeito poderia ter sido mais negativo, acarretando até uma perda de credibilidade com os associados.

Preparar a equipe profissional ou os porta-vozes da organização para saber lidar com a mídia é primordial em situação de crise. Eles devem saber o que falar para o público com clareza, precisão e transparência. Assim, a empresa saberá se posicionar naquela situação caótica e manterá a fidelidade com seu público-alvo.

Outro problema no mundo dos negócios, e há de se tomar muito cuidado quanto a isso, está no fato de certos profissionais se considerarem aptos para falar diante do público e da imprensa e até em um momento de crise. A comunicação, apesar de não ser um material concreto e de não gerar lucro de maneira direta para as empresas, é um campo que exige a atuação de profissionais especializados para tanto. Saber comunicar e o que comunicar é uma tarefa que deve ser pensada estrategicamente para que uma empresa seja bem compreendida no momento da crise e, é claro, para que saia dela.

Enfim, num momento de crise a comunicação não pode ser deixada de lado. Ela será a frente de batalha para que a empresa não se torne impopular, afastando consumidores e perdendo o seu rendimento por conta da má imagem. Credibilidade é quase tudo dentro da sociedade da informação. Ela assume grande parte da lucratividade da empresa e, por conta disso, deve ser sempre trabalhada. A imagem corporativa envolve todo um esforço contínuo para ser mantida. As empresas mais fortes e modernas, aquelas que praticam estratégias corretas de comunicação e que não bloqueiam a informação conseguirão se manter de pé ou, quem sabe, até acabem alcançando uma visibilidade melhor no mercado. Tudo depende da postura e do planejamento correto, pois assim ela conseguirá manter o que todas querem: clientes fidelizados e que continuem a subir em elevadores de brinquedo para se divertirem.

* Clarice Pereira é jornalista, formada pela USP – Universidade de São Paulo e especialista em marketing, pela ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing. Há 30 anos desenvolve atividades de comunicação empresarial. Atualmente comanda a Link Portal da Comunicação (www.linkportal.com.br), assessoria de comunicação integrada, fundada há mais de 10 anos. E-mail: linkcomunicacao@linkportal.com.br